Как выжить в кризис зарубежным клиникам для русских?

Post date: 17.03.2015 12:05:54

Два года назад Карина Солловэй открыла в Лондоне клинику для состоятельных экспатов. Она рассказала, как ей пришлось изменить бизнес в кризис.Бизнес в ЛондонеМногими своими достижениями в жизни я обязана именно кризисам.И, конечно, моей способности извлекать уроки и пользоваться теми возможностями, которые предоставляет мне жизнь.25 лет назад я поселилась в Лондоне (до отъезда Карина работала главным администратором в Ленинградской филармонии; болезнь мужа-англичанина вынудила её ближе познакомиться с запутанной системой британской медицины. — Прим. ред.). Позже я получила здесь ещё одно высшее образование — в области стресс-менеджмента и комплементарной медицины, — поработала по этой специальности, а потом полностью сменила род занятий. Сперва меня пригласили в HCA, крупнейшую сеть клиник в мире, как консультанта по продвижению их услуг среди пациентов из России и стран бывшего СССР. Позже из этой работы вырос мой собственный бизнес, компания AngloMedical. Компания расширилась, сейчас мы продвигаем не только больницы HCA, но и около 20 различных британских клиник, включая университетские.

Занимаясь организацией лечения русскоязычных пациентов в Лондоне, мы делаем всё: находим лучших специалистов и клиники, переводим медицинскую документацию, запрашиваем второе мнение у британских врачей, оформляем визы, организуем перелёт и проживание, предоставляем услуги переводчика-координатора… Более того, рекомендуем — если у нас есть такая возможность — хороших врачей в родном городе пациента, чтобы обеспечить преемственность и чтобы лечение продолжилось на соответствующем уровне. Я думаю, именно такой, ориентированный на пациента, подход помогал нам эффективно работать все эти годы. Актуален он и сейчас, в условиях кризиса: люди по-прежнему хотят лечиться там, где к ним относятся по-человечески.В российском здравоохранении сейчас активно внедряется принцип «деньги следуют за пациентом». Мы реализуем его уже более шести лет, и он ни разу нас не подводил.Своя клиника

По мере развития AngloMedical выяснилось, что есть ещё один смежный рынок — медицинская помощь русскоязычным экспатам, уже живущим в Лондоне. Так появилась идея создания PolyClinica № 1. Как и с первым проектом, я решила обойтись без помощи инвесторов.Перед открытием в 2013 году мне пришлось решить кадровый вопрос.К российскому «нанять врачей» он отношения не имел. В частной британской медицине доктора независимы от клиник: их финансовые результаты никоим образом не связаны с выручкой медицинского центра, где они работают. По сути, каждый врач является индивидуальным предпринимателем. Это гарантирует, что доктор не назначит лишних обследований и не станет повышать выручку медицинского центра каким-либо иным образом. Право на частную практику получают только врачи, успешно отработавшие не менее пяти лет в государственной системе здравоохранения на высоких клинических должностях. Нам удалось собрать более 60 специалистов, среди которых есть и русскоязычные. Однако знание языка не было определяющим критерием при отборе: у нас в штате есть координаторы-переводчики.

Консультация врача у нас стоит от 200–250 фунтов. Это средняя цена для частной лондонской клиники. Как правило, пациент записывается к врачу, тот направляет его на диагностику, а после он возвращается, получает заключение и план лечения. Мы стремимся к тому, чтобы все это происходило за один день.

В неделю у нас бывает от 70 до 100 пациентов. Около 60 % из них — русскоязычные, остальные — другие экспаты и британцы.

Мы помогаем экспатам понять язык английских врачей, а врачам — что беспокоит пациента. К примеру, к нам часто обращаются россияне с остеохондрозом, но английские врачи не понимают, что это. К тому же многие выходцы из России — ипохондрики, и любят, чтобы их пообследовали. А здесь врач не отправляет на анализы, если нет потребности. Однажды российский пациент требовал провести полное сканирование, чтобы убедиться, что у него в теле нигде нет опухоли. Но это не самая безопасная вещь, и английский врач ему отказал. Он улетел в Европу, сделал там скан и вернулся к нам с диском, чтобы его тут прочитали.

Основной доход нам приносят как раз эти услуги координации, а также хранение файлов и перевод. Деньги за консультацию идут самому врачу напрямую, и потом тот оплачивает кабинет. Пока поликлиника работает в минус. На её открытие мне пришлось потратить около 10 тысяч фунтов, она начнет приносить прибыль через год или два.

Что изменилось в кризис

Экономический кризис в России мы ощутили не сразу. Позже, когда и у нас снизилось число российских пациентов, я несколько запаниковала. Мои проекты — это мои дети, я начинала их сама, радовалась первым успешным шагам. Конечно же, мне было страшно их потерять.Сначала я проанализировала сильные и слабые места AngloMedical и PolyClinica № 1. Сильных оказалось больше. Во-первых, у нас уже была устоявшаяся репутация, в том числе — среди пациентов с доходами существенно выше среднего. Во-вторых, здоровье — это тот товар, который всегда в цене. Какой бы ни была экономическая ситуация, болеть не хочет никто.Чтобы победить в условиях кризиса и сохранить имеющиеся темпы развития, я предприняла ряд мер:1. Переориентация на экспатов и местных жителей. Ранее деньги в первую очередь приносил бренд AngloMedical, но с повышением курса фунта к рублю более чем в два раза мы решили больше усилий тратить на продвижение услуг для тех, кто живёт в Лондоне и пригородах. Когда мы начали этим заниматься, то обнаружили, что многие люди по-прежнему (как тогда, когда они жили в России) летают на лечение на континент, потому что они не знают, где в Англии найти отличных специалистов.

2. Поиск новых каналов продаж. С началом кризиса мы начали больше внимания обращать на те возможности продвижения, которыми недостаточно занимались раньше. Мы начали сотрудничать с компаниями, отправляющими детей на учёбу в Британию: у нас есть специальный пакет, позволяющий школьникам в случае любого недомогания моментально связаться с нашими врачами, получить консультацию на русском языке, при необходимости безотлагательно лечь в больницу. Как выяснилось, это довольно востребованная услуга. Мы больше работаем с юридическими компаниями, помогающими россиянам легализоваться в Британии, с международными консьерж-сервисами, с агрегаторами предложений по лечению за рубежом.

3. Профилактика. Мы стали уделять особое внимание профилактической медицине, а сам подход к ней стал более персонализированным. Мы разработали целый ряд пакетов, учитывающих индивидуальные особенности различных пациентов. Это не только повышает эффективность профилактики, но и снижает её стоимость для пациента.

4. Общение с клиентами. До кризиса на сайтах были лишь лондонский телефон и форма обратной связи. Сейчас мы заключили контракт с компаний, предоставляющей нам текстовый и голосовой чаты, посетители начали больше коммуницировать с сотрудниками компании.

5. Найм российских сотрудников. В России живёт много отличных специалистов, готовых работать на результат. Однако их таланты в результате кризиса оказались невостребованными. При этом средняя зарплата там существенно ниже, чем в Британии. То, что здесь считается доходом начинающих сотрудников, в России получают руководители. Я провела ряд кадровых перестановок в лондонских офисах и стала сотрудничать со специалистами из России, которые помогают в продвижении клиники. Я поняла, что при работе с русскоязычными клиентами необходимо иметь сотрудников из России: они знакомы с местным медиарынком, знают местные каналы продаж, способны найти те возможности, о которых специалисты в Британии просто не слышали.

Планы

Несмотря на сложную экономическую ситуацию в России, организация лечения русскоязычных пациентов в Британии по-прежнему остаётся перспективным бизнесом. С начала года мне поступило сразу два предложения о создании новых медицинских центров для экспатов — пока мы называем их PolyClinica № 2 и PolyClinica № 3. Первая из них должна открыться осенью 2015 года. Да, сейчас трудно прогнозировать, как будет развиваться ситуация на рынке через восемь-девять месяцев, но у нас достаточно опыта и гибкости для того, чтобы подстроиться под меняющиеся условия рынка, а потому в будущее я смотрю с неизменным оптимизмом.