Кулуары медицинского бизнеса

Жесткая конкуренция среди медицинских клиник предъявляет не только большие требования к качеству оказываемых услуг, но и требует более гибкого отношения персонала к потенциальным и реальным пациентам. В последнее время в своеобразную борьбу за пациентов включается и некоммерческая медицина. В связи с этим возрастает значимость владения персоналом клиник элементарными знаниями в области практической психологии. В нашей статье мы рассматриваем основные аспекты психологии общения пациентов и медицинского персонала на всех этапах их взаимодействия, а также особенности ведения переговоров в контексте продаж медицинских услуг. Тревога за состояние собственного здоровья свойственна всем людям. Возможно, поэтому многие предпочитают об этом не задумываться, защищаясь, таким образом, от общего состояния беспокойства, которое неизбежно возникает тогда, когда они соприкасаются с зоной неизвестности и неопределенности. Врачи, в силу профессиональной подготовки, видимо, в большей степени, чем пациенты, осознают, что организм человека – это космос, в котором можно многое изучать, кое-что лечить и ничего невозможно гарантировать. Широко известно, что многие пациенты подсознательно провоцируют медицинский персонал на конфликт. Поэтому все, что связано с медициной относится к зоне повышенной тревожности, а значит, и к зоне повышенной конфликтности т.к. тревога может быть ослаблена двумя способами: путем получения конкретной информации и через агрессивное поведение. Остановимся на этих аспектах.

С точки зрения практической психологии, точная информация – это информация конкретная, которую невозможно оспорить. Таким информативным зарядом обладают цифры, даты, названия, звания, имена, объяснения процессов. Очень важно, чтобы медицинский работник умел грамотно оперировать подобной информацией. Пример: «Какие гарантии дает ваш медицинский центр?» – «Согласно проведенным исследованиям облегчение почувствовали 82% обратившихся пациентов». Становится понятным, почему аргументы, типа «у нас все врачи хорошие» и «у нас самое современное оборудование», являются недостаточно убедительными. Правда, здесь возникает дополнительная сложность: как проговаривать медицинскую информацию доступным, понятным не медикам языком и, в то же время, оставаться корректным с точки зрения медицины. Нам известно, что в ряде клиник руководство или ведущие специалисты разработали специальные презентации, в которых понятно и корректно описываются методы лечения и специфика деятельности их медицинских центров. В подобной информации часто нуждаются не только регистратура, но и сами лечащие врачи.

Очень часто понятия «агрессивный» и «конфликтный» воспринимаются, как тождественные. На самом деле это не совсем так. Если конфликт подразумевает изменение существующей ситуации, то агрессивность всего лишь её развитие. Любое активное поведение по сути своей является агрессивным. Очень важен эмоциональный заряд, который несет подобная активность. Если он отрицательный, то тогда, действительно, мы находимся в двух шагах от конфликта. Если – положительный, то возникает позитивное конструктивное общение между пациентами и персоналом клиник. Активное позитивное поведение предполагает, что персонал берет на себя психологическую ответственность за процесс лечения пациента в клинике. Каждый сотрудник имеет свою зону ответственности и знает границы своих полномочий. Регистратор отказывается от попыток ставить диагноз и называть точную сумму лечения по телефону, врач перестает запугивать пациента: «Я сделал все, что мог, а остальное зависит от Вашего организма». Показателем коммуникативной компетентности в данном случае являются умения конструктивно дать прогноз, дозировать пугающую пациента информацию, убедить его в правильности выбранного пути лечения.

Рассмотрим основные коммуникативные процессы между пациентом и персоналом клиники. В основном речь пойдет о частных и хозрасчетных пациентах. Об особенностях коммуникативных процессов в страховой медицине мы остановимся ниже. Можно выделить четыре группы процессов: первичный контакт и запись на прием, организация процесса лечения, процесс лечения, разбор возникших конфликтных ситуаций. Эффективность первых двух процессов во многом зависит от регистратуры клиники. В последнее время этих специалистов часто называют администраторами, что, с нашей точки зрения, в большей степени соответствует тем задачам, которые перед ними поставлены. В каждой частной клинике, как правило, есть свои специфические личностные ожидания руководства медицинского центра от этих специалистов. Пожалуй, универсальными требованиями являются умение общаться с людьми, грамотная, хорошо поставленная речь и общая социальная привлекательность. Администратор – это тот герой, который не только принимает на себя огонь последствий рекламной деятельности клиники, но и во многом определяет ее эффективность. Записать на прием пациента, который четко знает, как он хочет лечиться – это самая простая задача. Доступно объяснить, чем же, все-таки, занимается клиника – задача более сложная. Убедить сомневающегося придти на консультацию – еще сложнее. Отличить сомневающегося клиента от развлекающегося – архисложно, т.к. люди сами не всегда понимают, что заставляет их звонить в медицинский центр – реальные проблемы со здоровьем или острое чувство одиночества. Администратору необходимо, также, уметь гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра, не поддаваться на конфликтные провокации, четко понимать зону своей компетенции.

Внутри клиники администратор – генеральный Координатор всего, или, почти всего. Очень важно, чтобы записавшиеся пациенты все-таки попали на прием к врачу. Доктора могут заболеть, изменить график приема, уволиться, опоздать. Пациенты тоже могут заболеть, передумать, изменить свои планы, опоздать. Администратор должен ухитряться составлять запись так, чтобы все оставались довольны. Кроме того, он – связующее звено между руководством клиники и персоналом. Умение четко передать распоряжения одних и пожелания других позволяет администратору постоянно развивать и совершенствовать свои дипломатические способности.

Очень часто администратор является Казначеем. Он принимает деньги за лечение, сдает выручку, помнит, кто из пациентов как оплачивает свои посещения , следит за погашением задолженностей, оформляет и выдает все документы, связанные с оплатой.

Администратор, как правило, является и Девочкой для битья, и Матерью-утешительницей. Все претензии, в первую очередь, обрушиваются на его голову. Часто там же и остаются, превращаясь в головную боль. Иногда руководство сознательно переводит стрелки на администратора (с его согласия, конечно), чтобы вывести из-под удара клинику. Сам факт того, что человек приходит лечиться, предполагает наличие страдания в той или иной форме. Утешение несчастных, успокоение испуганных, объяснение непонимающим – одна из самых светлых сторон деятельности администратора.

Чаще всего руководство клиник жалуется именно на нехватку хороших администраторов. Отсутствие у администраторов реальных перспектив карьерного роста ещё больше усугубляет проблему. Наши наблюдения показывают, что в тех центрах, где осуществляется последовательное руководство регистратурой, жалоб на администраторов почти нет. Возможно, это связано с тем, что руководители не хотят расписываться в собственной несостоятельности, возможно с тем, что четкие указания, отслеживание результатов и грамотные поощрения оказываются более эффективными, чем штрафы и порицания.

Ключевая роль в процессе продажи медицинской услуги все-таки отводится врачу. Именно он назначает лечение и определяет его стоимость. Как правило, доктора негативно относятся к процессу продажи. Более того, существует распространенное мнение, что врач, хорошо умеющий продавать, не умеет хорошо лечить. Часто высказываются суждения о взаимоисключении частной медицины и деонтологии. С нашей точки зрения, это – проблема социальная, проблема поколений докторов, помнящих советскую медицину. Для того, чтобы её преодолеть, конечно, потребуется много времени. Но для того, чтобы её решить в рамках отдельной клиники можно учесть то, что врачи, как правило, очень дисциплинированы и хорошо выполняют конкретные указания. Для них достаточно разработать четкую инструкцию, как продавать свои услуги с учетом специфики работы данного центра и научить её выполнять. Также, очень важным моментом является стиль поведения врача. Активная, позитивная манера держаться позволяет доктору принять на себя психологическую ответственность за процесс лечения, формирует в сознании пациента образ Мастера, что может в значительной степени повлиять на успех взаимодействия «врач-пациент-клиника».

Особенности коммуникативных процессов в страховой медицине также отражают социальные проблемы памяти общества. Поколения пациентов, помнящих советские социальные пакеты, не скоро привыкнут к особенностям страховых программ, как, впрочем, и к платной медицине вообще. Умение объяснить пациенту возможности его страховой программы, убедить продолжить лечение вне рамок его программы – на данный момент является показателем коммуникативной компетентности одним из критериев качества работы в современной медицине.

Мы подошли к тому, что многие коммуникативные процессы, происходящие в современной медицине, являются отражением социально-психологических проблем общества на современном этапе. Это внушает некоторый оптимизм, т.к. мы прекрасно понимаем, что развитие частной и страховой медицины – процессы необратимые, а значит и коммуникативные проблемы, которых так много насчитывается в настоящий момент, постепенно будут нивелироваться сами собой. С другой стороны, за всеми социальными процессами стоят живые люди, от эффективной деятельности которых зависит эффективность протекания процесса. Таким образом, коммуникативная компетентность становится важнейшим показателем качества современной медицины.